Автоматизация воронки продаж: какие действия передавать системе

Автоматизация воронки продаж подходит для повторяемых действий с понятным событием запуска, условиями и проверяемым результатом: постановки задач, напоминаний, передачи работы и обработки исключений. Выбор решения для клиента и согласование нестандартных условий оставь человеку. Чтобы провести границу, составь матрицу: событие, условия, действие, проверка. Затем сопоставь каждое правило с подтверждёнными возможностями своей системы.

Какие действия стоит передать системе

Начни с работы, которую сотрудники повторяют по одной логике. Для каждого действия ответь на три вопроса:

• Можно ли однозначно определить момент запуска?
• Доступны ли системе сведения для проверки условий?
• Понятно ли, кто разберёт исключение, если действие не выполнится?

Если ответ отрицательный, сначала уточни правило. Вместо «напомнить о зависшей сделке» опиши конкретную ситуацию: наступил согласованный срок контакта, задача открыта, перенос не зафиксирован. Только после этого определяй действие.

Не передавай системе неоднозначное решение лишь потому, что оно занимает много времени. Потребность клиента, смысл возражения и допустимость уступки оценивает сотрудник. Автоматизация может поддержать передачу вопроса нужной роли, если такая возможность есть в выбранной системе.

Матрица: событие, условия, действие и проверка

Каждый пункт ниже описывает отдельное правило. Это примеры требований к автоматизации, а не перечень функций Legend BMS или любой другой CRM. Получение ответов клиента, отправку сообщений, создание задач и отмену действий нужно отдельно сверять с возможностями системы.

1. Новое обращение. Событие: обращение поступило. Условия: оно не является дублем, ответственный определён. Действие: создать задачу на первый контакт. Проверка: задача связана с обращением, назначены исполнитель и срок.
2. Отправка предложения. Событие: коммерческое предложение отправлено. Условия: отправка подтверждена, дата следующего контакта согласована, аналогичной задачи нет. Действие: создать задачу на обсуждение предложения. Проверка: срок соответствует договорённости, повторная задача не появилась.
3. Срок контакта. Событие: наступило согласованное время. Условия: задача открыта, сделка активна, контакт не перенесён. Действие: напомнить менеджеру. Проверка: уведомление направлено текущему ответственному, задача ему доступна. Доставка уведомления сама по себе не подтверждает, что сотрудник его прочитал.
4. Ответ клиента. Событие: поступил ответ. Условия: он связан с нужной сделкой, клиенту запланировано автоматическое напоминание. Действие: отменить ещё не отправленное напоминание и создать задачу на обработку ответа. Проверка: напоминание отменено, ответ доступен исполнителю. Правило возможно только при доступности события и механизма отмены.
5. Нестандартные условия. Событие: подготовлены условия, требующие согласования. Условия: нужно решение руководителя продаж, оно ещё не получено. Действие: передать вопрос на согласование. Проверка: переданы конкретные условия, определён принимающий решение. Обсуждение условий с клиентом не считается внутренним согласованием.
6. Передача в исполнение. Событие: подтверждена договорённость о передаче работы. Условия: необходимые согласования завершены, принимающая роль определена. Действие: передать работу следующему участнику. Проверка: принимающий сотрудник получил поручение и необходимые материалы.

Проверка должна соответствовать действию. Наличие задачи подтверждает её создание, но не звонок клиенту. Запись о согласовании подтверждает введённый результат, а обоснованность решения нужно оценивать отдельно.

Хочешь навести порядок в задачах и процессах команды? Начни с одного маршрута в Legend BMS. Зарегистрироваться →

Какие условия защищают от лишних действий

Событие описывает, что произошло. Условия определяют, нужно ли действовать сейчас. Для каждого правила задай ограничения:

• Актуальность: сделка активна, клиент не отказался, договорённость не изменилась.
• Ответственность: определён текущий исполнитель и ему доступна нужная информация.
• Достаточность сведений: известны адресат, срок и другие данные для действия.
• Защита от повторов: аналогичная работа ещё не выполнена и не запущена.
• Остановка: ответ клиента, перенос контакта или завершение сделки делают действие ненужным.

Например, менеджер исправил предложение и отправил его повторно. Если каждая отправка создаёт задачу на обсуждение, появится дубль. Условие «нет открытой задачи с той же целью по этой сделке» помогает его исключить.

При этом новый вариант предложения может требовать отдельного обсуждения. Поэтому различай исправление документа и новую договорённость о контакте. Само изменение версии ещё не означает, что нужна дополнительная задача.

Где оставить решение человеку

Техническое событие не заменяет деловой результат. Отправленное письмо не подтверждает согласие клиента. Заполненное поле не доказывает, что менеджер качественно провёл разговор. Обязательные поля и условия перехода контролируют введённый результат, но не фактическое качество работы.

Если ситуация требует оценки, опиши маршрут: сотрудник получает конкретный вопрос и материалы, принимает решение, указывает основание, затем работа переходит дальше по заданному условию. Например, руководителю нужно согласовать размер уступки и её основание, а не просто отметить, что предложение просмотрено.

В Legend BMS такой маршрут можно описать в конструкторе бизнес-процессов через шаги, роли и условия перехода. Для разговора с клиентом можно подготовить ветки ответов и памятки в конструкторе скриптов продаж. Скрипт поддерживает сотрудника, а ответственность за решение остаётся у назначенной роли.

Как обработать исключения и выбрать первые правила

К каждому пункту матрицы добавь владельца исключения и запасное действие. Если не хватает адреса клиента, сначала нужно уточнить контакт. Если результат отправки неизвестен, перед повтором нужно выяснить, не ушло ли первое сообщение. Автоматическую обработку таких ситуаций закладывай только после проверки доступных функций.

Для пересекающихся правил задай приоритет. Например, поступивший ответ должен останавливать ещё не отправленное напоминание, если система позволяет это сделать. Уже отправленное сообщение такая проверка не отменит. Также исключи циклы, в которых смена ответственного создаёт задачу, а создание задачи снова меняет ответственного.

Выбери одну проблему: пропущенные контакты, дубли поручений или неполную передачу материалов. Сравни результат до и после изменения за сопоставимые периоды. Для контактов оцени долю выполненных в срок задач среди всех задач, срок которых наступил за период. Для передачи работы учитывай возвраты из-за недостающих материалов. Число срабатываний само по себе не показывает пользу.

Если оцениваешь затраты времени, разделяй ручные действия, исправление ошибок и ожидание. Длительность ожидания нельзя автоматически умножать на часовую стоимость сотрудника и объявлять зарплатным убытком: нужно знать, был ли он занят другой работой и какие расходы действительно возникли.

Когда следующий контакт или передача материалов зависят от памяти менеджера, перенеси выбранный маршрут в Legend BMS через шаги, роли и условия перехода. Зарегистрируйся и первым шагом создай один бизнес-процесс передачи предложения на согласование, назначив роль, которая принимает решение.