Блок-схема рабочего процесса: как показать действия и развилки

Блок-схема рабочего процесса показывает действия, их последовательность и выбор пути при разных условиях. Чтобы составить её, обозначь начало и конец, помести действия в прямоугольники, вопросы выбора - в ромбы, а переходы покажи стрелками с подписями. Ниже - рабочий образец обработки обращения с уточнением данных, проверкой ответа и возвратом на доработку.

Образец условный: адаптируй роли и правила к своей команде. Его задача - показать, кто принимает обращение, кто готовит ответ и при каких условиях работа переходит дальше.

Определи начало, конец и границы

Начало процесса - обращение получено. Результат обычного маршрута - ответ отправлен, итог обработки зафиксирован. Для случая, когда клиент не прислал необходимые сведения, предусмотрен отдельный выход: завершение без ответа по существу с записью причины. Продажа и исполнение заказа остаются за границами схемы.

Перед рисованием запиши:

• Вход: текст обращения, контакт для ответа и приложенные материалы.
• Роли: менеджер, профильный специалист и проверяющий.
• Результат основного маршрута: отправленный ответ и запись об итоге.
• Результат ветки без уточнений: запись о завершении и его причине.

Называй действия через глагол и предмет: «Уточнить номер заказа», «Подготовить ответ». Формулировка «Помочь клиенту» описывает цель, но не объясняет конкретную работу. Один сотрудник может выполнять несколько ролей, однако их задачи на схеме должны различаться.

Выбери обозначения и подпиши стрелки

Для образца достаточно четырёх обозначений:

• Овал или прямоугольник со скруглёнными углами - начало и конец. Например, «Обращение получено» и «Обработка завершена».
• Прямоугольник - действие. Укажи исполнителя и работу: «Менеджер: зарегистрировать обращение».
• Ромб - условие выбора пути. Например, «Данных достаточно для подготовки ответа?». Подпиши выходы «Да» и «Нет».
• Стрелка - направление перехода. Она связывает блоки и показывает, куда двигаться после действия или проверки условия.

Если нужно отдельно выделить ввод или вывод данных, используй параллелограмм. Для соединения удалённых частей схемы можно поставить небольшие круги с одинаковой меткой. Добавляй такие обозначения только при необходимости и поясняй их в легенде.

Внутри ромба нужен вопрос с однозначными вариантами ответа. Формулировка «Обращение сложное?» потребует пояснения, что считать сложностью. Условие «Для ответа нужен профильный специалист?» точнее, если команда заранее определила основания такой передачи.

Хочешь навести порядок в задачах и процессах команды? Начни с одного маршрута в Legend BMS. Зарегистрироваться →

Рабочий образец обработки обращения

Ниже - текстовая блок-схема. Круглые скобки обозначают начало и конец, квадратные - действия, фигурные - условия. При рисовании замени скобки соответствующими фигурами, а переходы к номерам - стрелками.

1. (Начало: обращение получено). Переход к блоку 2.
2. [Менеджер: зарегистрировать текст обращения, контакт и материалы]. Переход к блоку 3.
3. {Данных достаточно для подготовки ответа?} Да - к блоку 10. Нет - к блоку 4.
4. [Менеджер: запросить недостающие сведения и назначить момент проверки ответа клиента]. Переход к блоку 5.
5. [Менеджер: в назначенный момент проверить ответ клиента и записать полученные сведения]. Переход к блоку 6.
6. {Запрошенные сведения получены?} Да - к блоку 3. Нет - к блоку 7.
7. {По принятому правилу нужно повторить запрос?} Да - к блоку 4. Нет - к блоку 8.
8. [Менеджер: зафиксировать завершение без ответа по существу и причину]. Переход к блоку 9.
9. (Конец: обработка завершена без ответа по существу).
10. [Менеджер: назначить специалиста и передать обращение с материалами]. Переход к блоку 11.
11. [Специалист: подготовить ответ]. Переход к блоку 12.
12. [Проверяющий: проверить ответ по критериям готовности и записать замечания, если они есть]. Переход к блоку 13.
13. {Ответ соответствует критериям готовности?} Да - к блоку 15. Нет - к блоку 14.
14. [Специалист: доработать ответ по замечаниям]. Возврат к блоку 12.
15. [Менеджер: отправить ответ и зафиксировать итог]. Переход к блоку 16.
16. (Конец: ответ отправлен, итог зафиксирован).

До запуска задай правило для блока 7: когда повторять запрос и при каком условии прекращать ожидание. Правило должно ограничивать число повторов или общий срок ожидания. Конкретные значения выбери с учётом договорённостей с клиентом; в образце они не заданы.

Для блока 12 опиши критерии готовности: разобраны все вопросы обращения, сведения сверены с доступными материалами, необходимый следующий шаг клиента объяснён. Достаточность входных данных и готовность ответа проверяются отдельно. Отметка сотрудника фиксирует его решение, но сама по себе не доказывает качество ответа.

Адаптируй схему к своей команде

Возьми конкретное обращение и восстанови его путь вместе с участниками: что получили, что сделали, кому передали и почему выбрали следующий шаг. Сравни этот путь с другими обращениями, чтобы случайный эпизод не стал общим правилом.

• Уточни действия и результаты. Для каждого блока назови роль и то, что она передаёт дальше: например, текст обращения вместе с уточнениями.
• Проверь развилки. Каждый выход должен вести к определённому действию или завершению.
• Сохрани возвраты. После уточнений маршрут возвращается к оценке данных, после доработки - к проверке ответа.
• Добавь нужные исключения. Для дубля обращения или вопроса вне зоны ответственности укажи действие и выход либо передачу в другой процесс.
• Раздели роли визуально. Если участников много, выдели для них дорожки и размести действия в соответствующих дорожках.

Не дроби работу до каждого нажатия кнопки. Последовательные операции одной роли можно объединить, если у них общий результат. Выделяй отдельный блок, когда меняется исполнитель, появляется самостоятельный результат или возникает выбор пути.

Проверь все предусмотренные маршруты

Дай схему сотруднику, знакомому с работой, и предложи пройти её без пояснений. Используй обращения с полными данными, с недостающими сведениями и с ответом, который вернули на доработку. Отдельно проверь завершение без уточнений клиента.

На каждом маршруте проверь:

• Понятны исполнитель действия и его результат.
• Условия имеют подписанные выходы без пересекающихся вариантов.
• Все переходы и возвраты ведут к существующим блокам.
• При передаче другой роли понятно, какие материалы она получает.
• У ожидания есть момент проверки и правило завершения.
• У маршрута есть конец или обозначенная передача в другой процесс.

Если следующий шаг приходится угадывать, уточни подпись. Если запрос может повторяться бесконечно, исправь правило ожидания. Если замечания проверяющего допускают разные трактовки, конкретизируй критерии готовности.

Перенеси маршрут в Legend BMS

В Legend BMS есть конструктор бизнес-процессов с шагами, ролями и условиями перехода. Сопоставь действия схемы с шагами процесса, назначь роли и опиши условия. В описании доработки укажи, какие замечания должен учесть специалист и куда передать ответ для повторной проверки.

Обязательные поля и условия перехода контролируют введённый результат, но не гарантируют фактическое качество работы. Поэтому сохрани проверку ответа отдельным действием с понятными критериями.

Если обращение застревает между уточнением данных, подготовкой и проверкой ответа, перенеси этот маршрут в конструктор бизнес-процессов Legend BMS, задай роли и условия перехода. Зарегистрируйся и первым шагом создай процесс «Обработка обращения» с шагом «Зарегистрировать обращение».