Матрица RACI: как распределить ответственность на примере заявки

Матрица RACI распределяет участие в каждом шаге процесса: кто выполняет работу, кто отвечает за результат, с кем консультируются и кого уведомляют. Чтобы составить её, перечисли шаги и роли участников, затем назначь обозначения R, A, C и I. Ниже - заполненный пример для заявки на дополнительные работы и шаблон для твоей команды.

Для собственника и операционного директора RACI полезна на стыке отделов: менеджер уже передал заявку, специалист ждёт уточнений, бухгалтер не знает, нужна ли проверка оплаты. Матрица помогает найти шаги без исполнителя и определить, кто отвечает за конкретный результат.

Что означают R, A, C и I

• R - Responsible, исполнитель. Выполняет работу и предъявляет результат шага.
• A - Accountable, ответственный за результат. Отвечает за итог шага и принимает необходимые решения в пределах своих полномочий.
• C - Consulted, консультант. Даёт информацию или заключение, которое нужно для выполнения работы.
• I - Informed, информируемый. Получает сведения о решении, результате или статусе.

Главное различие R и A: первый делает работу, второй отвечает за получение нужного результата. Например, специалист готовит решение, а руководитель сервиса отвечает за его соответствие согласованной задаче. Отдельную проверку результата можно выделить в самостоятельный шаг.

Для этого шаблона назначай на каждый шаг хотя бы одного R и ровно одного A. Если исполнителей несколько, уточни вклад каждого. Один участник может совмещать R и A, когда у него есть полномочия и отдельная приёмка не требуется.

От C нужен ответ, влияющий на работу. Участника I достаточно уведомить: его молчание не должно останавливать процесс. Если роль не указана в строке, она в этом шаге не участвует.

Как выбрать границы процесса

Начни с одного типа заявки. Общее «обрабатывать обращения» может объединять разные маршруты: консультацию, возврат и заказ работ.

Возьмём условный пример: действующий клиент заказал дополнительные работы. Компания уточняет запрос, оценивает возможность выполнения, согласует условия, проверяет предоплату, выполняет работу и передаёт результат. В этом примере предоплата обязательна, а руководитель сервиса уполномочен утверждать условия. Для другого порядка расчётов и полномочий схему нужно изменить.

Перед заполнением:

1. Зафиксируй начало и конец: от получения заявки до отправки клиенту принятого внутри компании результата.
2. Запиши шаги через действие и выход: «уточнить запрос - собрать исходные данные».
3. Выбери роли: менеджер, руководитель сервиса, специалист, бухгалтер. Конкретных людей закрепи за ролями отдельно.
4. Проверь полномочия участников. Буква A сама по себе не даёт права утверждать цену или разрешать запуск.

Не превращай строки в должностную инструкцию. «Вести клиентов» - общее направление работы. «Согласовать состав работ, цену и срок» - шаг с проверяемым результатом.

Хочешь навести порядок в задачах и процессах команды? Начни с одного маршрута в Legend BMS. Зарегистрироваться →

Заполненная RACI для обработки заявки

В каждой строке ниже перечислены все участвующие роли. R/A означает совмещение исполнения и ответственности. Клиент не включён во внутренние роли, но его подтверждение обязательно на этапе согласования условий.

1. Принять и уточнить заявку. Результат: запрос и исходные данные собраны. Менеджер - R/A; руководитель сервиса - I; специалист - C; бухгалтер не участвует.
2. Оценить возможность выполнения. Результат: определены объём и срок. Специалист - R; руководитель сервиса - A; менеджер - C; бухгалтер не участвует.
3. Согласовать условия с клиентом. Результат: клиент подтвердил состав работ, цену и срок. Менеджер - R; руководитель сервиса - A; специалист и бухгалтер - C.
4. Проверить предоплату. Результат: поступление подтверждено либо зафиксировано отсутствие оплаты. Бухгалтер - R/A; менеджер и руководитель сервиса - I; специалист не участвует.
5. Разрешить запуск. Результат: подтверждены согласованные условия и поступление обязательной предоплаты. Руководитель сервиса - R/A; менеджер и бухгалтер - C; специалист - I.
6. Выполнить работы. Результат: подготовлена работа по согласованному составу. Специалист - R; руководитель сервиса - A; менеджер - I; бухгалтер не участвует.
7. Проверить результат. Результат: принято решение о готовности или доработке. Руководитель сервиса - R/A; специалист - C; менеджер - I; бухгалтер не участвует.
8. Передать результат клиенту. Результат: принятая работа и сообщение отправлены согласованным способом. Менеджер - R/A; руководитель сервиса - I; специалист - C; бухгалтер не участвует.

Бухгалтер отвечает за достоверный статус поступления денег, а руководитель сервиса - за разрешение запуска. Отсутствие оплаты завершает проверку статуса, но не разрешает начать работы: заявка остаётся в ожидании предоплаты.

На этапе выполнения специалист - R, руководитель - A. На этапе проверки руководитель сам выполняет действие и становится R/A. Если найдена ошибка, работа возвращается специалисту на доработку, затем снова проходит проверку. Передача клиенту возможна после решения о готовности.

Шаблон и порядок заполнения

Скопируй заготовку. Для каждой строки замени названия ролей своими, назначь R и A, затем добавь C и I при необходимости. Для остальных участников укажи «не участвует».

• Получить и проверить данные. Результат: ___. R: ___; A: ___; C: ___; I: ___.
• Подготовить решение. Результат: ___. R: ___; A: ___; C: ___; I: ___.
• Согласовать решение. Результат: ___. R: ___; A: ___; C: ___; I: ___.
• Выполнить работу. Результат: ___. R: ___; A: ___; C: ___; I: ___.
• Принять результат. Результат: ___. R: ___; A: ___; C: ___; I: ___.
• Сообщить о завершении. Результат: ___. R: ___; A: ___; C: ___; I: ___.

Сначала назначь A: кто отвечает за выход шага и имеет нужные полномочия. Затем выбери R: кто выполняет действие. После этого добавь необходимые консультации и уведомления.

Проверь строки: есть ли исполнитель, один ли A, понятен ли результат. Затем проверь распределение по участникам. Если руководитель отвечает почти за всё и сам выполняет много шагов, обсуди распределение работы. Матрица показывает концентрацию ролей, но для вывода о перегрузке нужны данные о количестве задач и затратах времени.

Какие ошибки проверить перед запуском

A назначен всему отделу. Формулировка «отвечает коммерческий отдел» не определяет, кто принимает решение. Укажи конкретную роль и закрепи за ней участника.

Все заинтересованные обозначены C. Оставь C тем, без чьего ответа нельзя выполнить шаг. Если человеку достаточно знать результат, используй I.

В строке смешаны разные решения. «Согласовать и выполнить заявку» скрывает несколько выходов. Раздели строку, если условия утверждает один участник, а работу принимает другой.

Назначения не обсуждены с командой. Проверь, доступны ли исполнителям исходные данные и могут ли ответственные принимать нужные решения.

Матрицу считают полным описанием процесса. RACI фиксирует участие и ответственность. Маршрут, условия переходов и критерии проверки нужно определить отдельно.

Как перенести распределение в работу

Проведи по схеме обычную заявку и исключения: неполные данные, отсутствие предоплаты, ошибка в результате. Для каждого случая проверь, кто действует, кто принимает решение и что позволяет двигаться дальше. Если данные неполные, заявка остаётся на уточнении; если результат не принят, возвращается на доработку.

В Legend BMS можно описать этот маршрут в конструкторе бизнес-процессов через шаги, роли и условия перехода. Обязательные поля и условия контролируют введённый результат, но не гарантируют фактическое качество работы: для него нужны понятные критерии и проверка.

Если заявка зависает между менеджером, бухгалтером и специалистом, перенеси распределение из RACI в шаги процесса Legend BMS. Зарегистрируйся и создай первый шаг «Принять и уточнить заявку», указав роль менеджера и результат «Запрос и исходные данные собраны».