NPS: как собрать оценку готовности рекомендовать и разобрать причины

Чтобы измерить готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу, задай вопрос со шкалой от 0 до 10 и вычти долю критиков из доли сторонников. Получится NPS (Net Promoter Score). Затем разбери причины оценок: индекс показывает соотношение ответов, но сам по себе не объясняет, что нужно менять.

Ниже - порядок опроса, готовая анкета, условный расчёт и образец разбора комментария. Они помогут собрать сопоставимую обратную связь и довести выявленную проблему до проверки и конкретного действия.

Что измеряет NPS и кого опрашивать

NPS отражает заявленную готовность рекомендовать в момент опроса. Это не доля клиентов, которые уже привели знакомых, не прогноз повторных покупок и не доказательство лояльности каждого ответившего. Намерение и поведение могут различаться.

Выбери один объект оценки: компанию, продукт или услугу. Сохраняй его в следующих опросах. Не смешивай готовность рекомендовать компанию с удовлетворённостью последним обращением: для оценки конкретного взаимодействия используют CSAT.

Определи, какой опыт должен быть у участников. Например, завершённый первый заказ и несколько месяцев использования услуги - разные основания для приглашения. Результаты таких групп анализируй отдельно.

До запуска зафиксируй:

• Аудиторию и критерии включения в опрос.
• Событие или период отношений, после которого отправляешь приглашение.
• Канал опроса и даты сбора ответов.
• Единицу учёта: человек или компания-клиент.
• Правило обработки повторных ответов.

В B2B пользователь продукта и руководитель, который оплачивает договор, могут оценивать разный опыт. Для простого сопоставимого расчёта можно заранее выбрать по одному представителю каждой компании с одинаковой ролью. Если опрашиваешь несколько контактов, учитывай, что компании с большим числом ответивших получат больший вес при расчёте по людям.

Не приглашай только довольных клиентов, которых выбрал менеджер. Используй всю подходящую группу или заранее определённую выборку. Сохраняй число приглашённых и действительных ответов.

Рабочий образец анкеты NPS

Вступление: «Хотим понять твой опыт работы с [компания] и определить, что улучшить. Ответь на два вопроса». Замени название и выбери один объект оценки. Не обещай анонимность, если ответ связан с клиентом через персональную ссылку или другой идентификатор.

Вопрос 1. «Насколько вероятно, что ты порекомендуешь [компанию] другу или коллеге?»

Покажи все целые значения от 0 до 10. Подпиши края: 0 - «Совсем не вероятно», 10 - «Крайне вероятно». Не заменяй шкалу пятью вариантами: такой ответ нельзя напрямую использовать для расчёта NPS.

Вопрос 2. «Что стало главной причиной твоей оценки?»

Оставь свободное поле. Если нужен список тем для уточнения, добавь его после открытого вопроса, чтобы не ограничивать объяснение готовыми вариантами.

Необязательный вопрос. «Можно ли связаться с тобой, чтобы уточнить ответ?» Если контакт неизвестен, предложи оставить его отдельно.

Сначала получи оценку и причину, затем обсуждай проблему. Не проси поставить 9 или 10, не связывай ответ с премией менеджера и не уговаривай клиента изменить оценку. Это влияет на результат опроса.

Хочешь навести порядок в задачах и процессах команды? Начни с одного маршрута в Legend BMS. Зарегистрироваться →

Формула NPS и проверка расчёта

Раздели действительные оценки на три группы:

• 9-10 - сторонники, или промоутеры.
• 7-8 - нейтральные, или пассивные.
• 0-6 - критики, или детракторы.

NPS = доля сторонников в процентах - доля критиков в процентах.

Та же формула через количество ответов: NPS = (число сторонников - число критиков) / число всех действительных оценок × 100.

Условный пример: приглашены 400 клиентов, получены 100 действительных оценок. Среди них 45 сторонников, 35 нейтральных и 20 критиков.

• Проверка общего количества: 45 + 35 + 20 = 100.
• Доля сторонников: 45 / 100 × 100% = 45%.
• Доля критиков: 20 / 100 × 100% = 20%.
• NPS: (45 - 20) / 100 × 100 = 25.
• Доля приглашённых, давших действительную оценку: 100 / 400 × 100% = 25%.

Нейтральные ответы входят в знаменатель. Если исключить их, получится другой, неверный показатель. Среднее арифметическое оценок тоже не заменяет NPS.

Индекс находится в диапазоне от -100 до +100. Записывай результат как «NPS = 25», без знака процента. Изменение с 25 до 30 составляет 5 пунктов.

Учитывай только целые оценки от 0 до 10 после обработки дублей по выбранному правилу. Пропуск не равен нулю. Оценка без комментария участвует в расчёте, а комментарий без оценки можно разбирать отдельно.

Как интерпретировать результат

Показывай индекс вместе с числом приглашённых, количеством действительных оценок, долей ответивших и распределением по трём группам. В условном примере выше NPS = 25 описывает 100 ответивших, а не автоматически всех 400 приглашённых.

Даже большая доля ответивших не исключает смещения. Чаще могут отвечать особенно довольные или недовольные клиенты. Ушедшие клиенты могут вообще не попасть в базу приглашений. Поэтому описывай, кого охватил опрос и кого он не охватил.

Для сравнения периодов сохраняй объект оценки, вопрос, критерии отбора, момент и канал опроса. Изменения методики отмечай рядом с результатом. Рост после перехода от самостоятельной анкеты к звонку менеджера сам по себе не доказывает улучшение опыта.

На маленькой группе отдельный ответ заметно меняет индекс. Условный пример: при неизменных 20 ответах перенос одной оценки из критиков в сторонники увеличит NPS на 2 / 20 × 100 = 10 пунктов. Небольшое изменение не доказывает устойчивую тенденцию; для строгого сравнения нужна отдельная оценка статистической неопределённости.

Разбирай сегменты, если это помогает найти проблему, но рядом с каждым указывай число ответов. Не ранжируй команды по нескольким оценкам. Универсальную границу «хорошего NPS» здесь не задаём: сначала оценивай собственную динамику при сопоставимой методике и причины ответов.

Как разобрать причины: рабочий образец

Прочитай комментарии и присвой им темы: сроки, качество продукта, работа менеджера, поддержка, цена, удобство взаимодействия. Один комментарий может содержать несколько тем. Поэтому сумма упоминаний может превышать число комментариев. Если считаешь долю темы, укажи знаменатель, например количество комментариев, а не всех оценок.

Для каждого случая заполни карточку. Условный образец:

• Оценка и группа: 5, критик.
• Слова клиента: «Несколько раз уточнял, когда будет готов заказ».
• Тема: информирование о сроках.
• Что известно: клиент сообщил о повторных обращениях; история общения ещё не проверена.
• Ответственный: руководитель продаж.
• Следующее действие и срок: проверить переписку и передачу статуса заказа до согласованной даты.
• Основание для завершения проверки: установлено, какие сообщения и когда получил клиент; причина подтверждена или отмечена как неустановленная.
• Дальнейшее действие: при подтверждённом разрыве изменить шаг передачи статуса и назначить проверку его выполнения.

Фраза «с клиентом поговорили» не подтверждает устранение причины. Отделяй сообщение клиента, установленный факт и гипотезу. Связь низких оценок с задержками - повод проверить влияние сроков, а не доказательство причины всех ответов.

Разбирай и комментарии сторонников: они помогают понять, что сохранить. Приоритет действий определяй по повторяемости темы, тяжести последствий и результатам проверки.

Как организовать работу в Legend BMS

Для разбора ответов можно настроить бизнес-процесс со шагами: получить ответ, проверить причину, выбрать действие, проверить результат. Назначь роли менеджера и руководителя и условия перехода между шагами. Это соответствует подтверждённой основе Legend BMS - конструктору процессов с шагами, ролями и условиями перехода.

Условия перехода контролируют введённый результат. Они не доказывают, что проверка выполнена качественно: для этого руководителю нужны факты и основания для завершения работы.

Если причины оценок NPS остаются комментариями без ответственного и следующего действия, перенеси их разбор в бизнес-процесс Legend BMS. Зарегистрируйся и создай первый шаг «Проверить причину оценки», назначив роль ответственного.