Отгрузка и логистика FBO и FBS: как устроен процесс

Отгрузка и логистика на маркетплейсах (FBO и FBS) - это два принципиально разных процесса, хотя обе модели ведут к одному результату: товар должен доехать до покупателя. При FBO продавец один раз завозит партию на склад Wildberries, Ozon или Я.Маркета, а дальше приёмку, хранение и доставку берёт на себя площадка. При FBS склад остаётся у продавца, и каждый отдельный заказ проходит полный цикл внутри компании: от печати этикетки до передачи курьеру. Разница в моделях означает разницу в том, кто и на каком шаге может допустить ошибку.

Дальше разберём, как выглядит маршрут товара в FBO и в FBS по шагам, какие роли участвуют на каждом этапе, где чаще всего рвётся цепочка и как понять, что логистика в компании работает стабильно, а не держится на памяти одного ответственного сотрудника.

Чем отличаются FBO и FBS как процессы

FBO (Fulfillment by Operator) - продавец везёт товар на склад маркетплейса единой партией, площадка сама хранит, комплектует и доставляет заказы. FBS (Fulfillment by Seller) - продавец хранит товар у себя, а каждый заказ собирает и передаёт в доставку индивидуально, площадка только организует "последнюю милю".

Ключевая разница по нагрузке на процессы:

• частота действия: в FBO поставка формируется раз в несколько дней, в FBS - на каждый заказ отдельно, иногда десятки раз в день;
• кто рискует срывом срока: в FBO это транспортная компания и склад приёмки, в FBS - сам продавец с жёстким окном на сборку;
• где заметна ошибка: в FBO расхождение всплывает через несколько дней в акте приёмки, в FBS - почти сразу;
• требования к инфраструктуре продавца: FBO не требует своего склада и курьеров, FBS требует и то, и другое.

Многие селлеры совмещают обе модели на одном товаре: ходовые позиции держат на FBO, чтобы не упустить продажи из-за нехватки на складе продавца, а редкие или крупногабаритные - на FBS, чтобы не платить за долгое хранение на площадке.

Как устроена отгрузка по FBO: путь от склада продавца до полки маркетплейса

1. Закупщик (байер) планирует объём поставки под спрос и остатки - переполнить склад или уйти в ноль одинаково дорого.
2. Кладовщик собирает партию и сверяет фактическое количество с карточкой товара.
3. Каждая единица маркируется штрихкодом маркетплейса - именно здесь чаще всего сбой: этикетка напечатана нечётко или наклеена не туда, и сканер на приёмке её не читает.
4. В личном кабинете формируется поставка: выбирается склад приёмки, печатаются транспортные этикетки на короба.
5. Поставка передаётся транспортной компании или везётся на склад маркетплейса силами продавца.
6. Склад маркетплейса проводит приёмку: сверяет количество и качество, может принять партию не полностью или зафиксировать недостачу актом.
7. После приёмки товар доступен к продаже, и дальше все заказы обрабатывает сам маркетплейс.

Особенность FBO в том, что ошибка на шаге 3 обнаруживается не сразу, а через несколько дней, когда партия доедет до склада и пройдёт приёмку. К этому моменту сотрудник, который собирал и маркировал товар, может уже не вспомнить деталей - разобраться, где разошлось количество, становится сложнее.

Регламент теряется в переписке? В Legend BMS шаг физически нельзя пропустить. Посмотреть →

Как устроена отгрузка по FBS: путь заказа от корзины покупателя до курьера

1. Заказ падает в личный кабинет продавца сразу после оплаты покупателем.
2. Сотрудник должен собрать заказ и распечатать этикетку в рамках жёсткого окна - у каждой площадки свой срок, обычно несколько часов.
3. Товар упаковывается с учётом требований площадки: пакет или короб, наклейка со штрихкодом заказа, иногда - защита хрупких позиций.
4. Собранный заказ передаётся в пункт приёма, курьеру или везётся на сортировочный центр.
5. Дальше нужно отслеживать статус: не завис ли заказ между "собран" и "передан", не отменил ли курьер забор.

Главное отличие FBS от FBO - весь цикл повторяется на каждый заказ, а не один раз на партию. Устойчивость процесса зависит не от одного удачного дня, а от того, что каждый сотрудник каждый раз проходит одни и те же шаги правильно, без исключений.

Где чаще всего рвётся маршрут

Пять типичных точек сбоя, которые встречаются почти у любого продавца на старте:

• заказ по FBS просрочен, потому что уведомление о нём потерялось среди других задач сотрудника;
• этикетка при FBO наклеена или напечатана с ошибкой, и это вскрывается только на приёмке маркетплейса, через несколько дней после отгрузки;
• фактическое количество в поставке не совпадает с заявленным - недостачу продавец видит по акту приёмки постфактум, а не в момент сборки;
• заказ собран, но завис между сборкой и передачей перевозчику, потому что никто явно не отметил, что он готов к отгрузке;
• возврат из-за некачественной упаковки приходит через одну-две недели и обнуляет результат конкретной продажи.

У всех пяти пунктов общий корень: за каждый шаг отвечает свой человек, и если передача между ними не зафиксирована как обязательный этап, информация о том, что произошло на промежуточном шаге, просто теряется.

Кто участвует в процессе и за что отвечает

• закупщик (байер) - планирует объём и сроки поставки под спрос, остатки и оборачиваемость склада;
• кладовщик - собирает, упаковывает и маркирует товар, отвечает за физическое соответствие количества и качества;
• менеджер по логистике - выбирает склад приёмки и транспортную компанию, следит за сроками отгрузки и статусами поставок;
• сборщик заказов при FBS - тот же кладовщик или отдельный сотрудник, который печатает этикетки и укладывается в SLA площадки по каждому заказу;
• склад и курьерская служба маркетплейса - принимают, хранят и довозят товар до покупателя, но продавец на этот участок повлиять не может, только заранее всё подготовить правильно.

Ошибка логистики почти всегда бьёт не по абстрактной "прибыли компании", а по марже конкретного товара: штраф за просрочку, платное хранение из-за перегруза FBO, стоимость возврата - всё это входит в юнит-экономику позиции и влияет на её ценообразование.

Как понять, что отгрузка работает штатно

Само по себе ожидание в очереди расхода не создаёт: зарплата сотрудников фиксированная, и пока заказ ждёт сборки, они заняты другими задачами. Реальные потери в логистике - две конкретные вещи: штраф и просадка рейтинга от маркетплейса за срыв сроков (бьёт по показам карточки и будущей выручке), и оплаченное время, ушедшее на переделку - пересборка заказа, повторный созвон с перевозчиком, повторное согласование поставки после отказа в приёмке.

Чтобы видеть проблему до того, как она превратится в штраф, стоит смотреть на несколько показателей:

• доля заказов FBS, отгруженных в срок, установленный площадкой;
• доля поставок FBO, принятых без расхождений по количеству;
• число возвратов, причина которых - ошибка упаковки или маркировки, а не решение покупателя;
• среднее время от момента "заказ поступил" до момента "передан перевозчику".

Если эти цифры не собираются нигде, кроме личных кабинетов маркетплейсов по отдельности, руководитель узнаёт о проблеме тем же способом, что и покупатель - по факту.

Как сделать так, чтобы шаг отгрузки нельзя было пропустить

Обычное решение - написать инструкцию для кладовщика и сборщика заказов. Проблема в том, что инструкция - это документ: её можно не прочитать, забыть под конец смены или пропустить один шаг, когда заказов много и все торопятся, а проверить постфактум, что всё сделали правильно, обычно некому.

Более надёжный вариант - завести отгрузку по FBO и по FBS как бизнес-процесс в системе, а не регламент. Бизнес-процесс не даёт перейти к следующему шагу, пока не закрыт предыдущий: этап "заказ собран" не закрывается без отметки о маркировке, этап "передано перевозчику" требует номер накладной, а если ответственный в отпуске или заболел - задача видна руководителю и не повисает в воздухе.

Пример: в компании, где сборка заказа FBS оформлена как процесс с шагами "заказ принят - собран - упакован - передан курьеру", руководитель в любой момент видит, на каком шаге застряли просроченные заказы и кто за них отвечает.