Бизнес-процессы и регламенты компании: как автоматизировать

Автоматизировать бизнес-процессы и регламенты компании - значит перестать хранить правила работы в документах, которые сотрудник может не открыть, и перенести их в систему, где каждый шаг закреплён за конкретным человеком, имеет срок и не закрывается сам по себе. Для селлера на Wildberries, Ozon или Я.Маркете это не абстрактная модернизация, а ответ на вполне бытовой вопрос: почему одна и та же карточка товара один раз проходит путь от фото до публикации за день, а другой раз - за неделю, хотя формально все всё знают.

Регламент как документ описывает, как должно быть. Бизнес-процесс в системе показывает, как есть на самом деле, и не даёт сделать иначе. Разница не в детальности текста, а в том, что происходит, если сотрудник забыл, устал или решил, что «и так сойдёт». Документ в этот момент молчит. Система - нет.

Дальше - конкретно про то, как перевести бизнес-процессы и регламенты компании в рабочую систему: с чего начать, что автоматизировать в первую очередь и какие ошибки чаще всего обнуляют эффект от внедрения.

Почему регламент не работает, а процесс в системе работает

Регламент - это текст. У текста нет механизма принуждения: его можно прочитать по диагонали, забыть через неделю или вовсе не открыть, если он лежит в общей папке среди полусотни других файлов. Именно поэтому советовать «пропишите регламент» как решение проблемы с дисциплиной бесполезно - регламент никого не обязывает физически.

Бизнес-процесс, заведённый в системе, устроен иначе. Это последовательность шагов, где следующий шаг не открывается, пока не закрыт предыдущий, и у каждого шага есть исполнитель, срок и след - кто, когда и что сделал. Если фотограф не загрузил фото карточки, менеджер по контенту физически не может перейти к описанию: задача просто не появляется в его очереди. Это и есть разница между «мы так работаем» и «у нас так устроено».

Важно не путать это с тотальным контролем или недоверием к команде. Смысл не в том, чтобы следить за каждым кликом, а в том, чтобы шаг нельзя было случайно проскочить - ни по забывчивости, ни потому что «казалось очевидным, что кто-то другой сделает».

С чего начать автоматизацию бизнес-процессов селлера

Перед тем как заводить процессы в систему, стоит честно составить список того, что в компании происходит регулярно и одинаково: приёмка товара на склад, обработка возврата, изменение цены, публикация новой карточки, ответ на негативный отзыв, закупка у поставщика. Это и есть кандидаты на автоматизацию - разовые и уникальные задачи в систему заводить не имеет смысла.

Дальше по каждому процессу нужно ответить на три вопроса:

1. Кто сейчас реально выполняет каждый шаг - не по штатке, а по факту.
2. Где чаще всего процесс «зависает» или теряется между людьми.
3. Что должно быть на выходе, чтобы шаг считался закрытым, а не просто «сделан на словах».

Пример: в процессе обработки возврата шагами могут быть приёмка товара от курьера, проверка состояния, решение о повторной продаже или списании, обновление остатка на маркетплейсе. Если сейчас это держится на переписке в чате, при переносе в систему станет видно, на каком именно шаге возврат чаще всего застревает - и застревает не потому что кто-то ленится, а потому что раньше это никак не отслеживалось.

Хотите навести порядок в задачах и процессах команды? Посмотреть →

Как перевести регламент в бизнес-процесс: пошагово

Перевод регламента в работающий процесс - это не переписывание документа, а перепроектирование маршрута задачи.

1. Разбить процесс на шаги, каждый из которых можно однозначно закрыть - без формулировок вроде «проконтролировать» или «обеспечить».
2. Назначить на каждый шаг конкретного исполнителя, а не отдел или «ответственного по ситуации».
3. Задать срок для каждого шага, а не только для процесса целиком.
4. Указать, что именно подтверждает выполнение шага - фото, статус в личном кабинете маркетплейса, отметка в системе.
5. Завести процесс в системе так, чтобы следующий шаг открывался только после закрытия предыдущего.
6. Дать команде поработать по процессу 2-3 недели и посмотреть, где он реально спотыкается - и донастроить, а не переписывать заново.

После этого старый текстовый регламент можно оставить как справочный материал для новых сотрудников, но управлять работой он больше не должен - управляет процесс в системе.

Какие процессы автоматизировать в первую очередь

Не все процессы одинаково выгодно переводить в систему сразу. Стоит начинать с тех, где либо высокая частота повторения, либо высокая цена ошибки.

У большинства селлеров маркетплейсов в топ таких процессов попадают:

• приёмка и маркировка товара на складе, где кладовщик отвечает за корректность передачи данных дальше по цепочке;
• ценообразование - изменение цены с учётом маржинальности и текущей юнит-экономики товара;
• закупка и работа байера с поставщиками, включая сроки и объёмы заказов;
• публикация и обновление карточек товара силами контент-менеджера;
• обработка возвратов и брака;
• сверка платежей и отчётов маркетплейса бухгалтером.

Здесь важно не растягивать внедрение на все процессы сразу. Один-два процесса, доведённые до рабочего состояния, дают больше пользы, чем десять, заведённых наспех и заброшенных через месяц.

Что автоматизация процессов показывает руководителю

Когда бизнес-процессы и регламенты компании существуют только на бумаге, руководитель видит результат - сорванный срок, испорченную карточку, потерянный возврат - но не видит, на каком шаге и у кого именно это произошло. Когда те же процессы работают в системе, каждый шаг оставляет след, и становится видно, где именно маршрут задачи рвётся и сколько зарплатного времени команды реально уходит на каждый этап работы.

Это не то же самое, что подсчёт денег на простое: если задача несколько часов ждёт своей очереди, это само по себе бюджет не ест, потому что зарплата фиксированная, а сотрудник в это время занят другими оплаченными задачами. Реальные деньги теряются в другом - когда из-за пропущенного шага приходится переделывать работу заново, заново созваниваться с поставщиком или заново погружаться в контекст задачи после долгого перерыва. Именно это оплаченное и потраченное впустую время стоит считать, а не часы ожидания в очереди.

Второй эффект, который не менее важен для селлера - скорость. Если карточка неделю ждёт публикации из-за потерянного шага в процессе, это неделя недополученных продаж, а если возврат завис на приёмке, склад дольше держит товар, который мог бы снова продаваться.

Частые ошибки при автоматизации бизнес-процессов

Самая частая ошибка - пытаться автоматизировать процесс, который команда до этого ни разу не проговаривала вслух целиком. Тогда в системе просто закрепляется хаос, который был и раньше, только теперь с красивым интерфейсом.

Вторая ошибка - делать шаги процесса слишком крупными, вроде «обработать заказ», из-за чего непонятно, что именно должно быть сделано и кем. Чем крупнее шаг, тем проще его формально закрыть, ничего не сделав.

Третья ошибка - запускать сразу все процессы компании одновременно. Команда физически не успевает перестроиться, начинает саботировать нововведение, и через месяц все возвращаются к переписке в мессенджере.

И последнее: пытаться заменить систему регламентом «на всякий случай» - мол, пусть будет и документ, и процесс. Если у сотрудника есть два источника правды, он рано или поздно выберет тот, что проще, а не тот, что правильнее. Источник правды должен быть один - и это должен быть процесс, а не текст, который можно закрыть и забыть.