Бизнес-процессы и регламенты компании: типичные ошибки автоматизации

Типичные ошибки автоматизации бизнес-процессов и регламентов компании повторяются у большинства продавцов на Wildberries, Ozon и Я.Маркете почти дословно: автоматизируют не то узкое место, регламент существует только как текст, у шага нет ответственного и срока, а вместо одной системы работает десяток разрозненных инструментов. Разберём эти ошибки по порядку - и что стоит сделать вместо них, чтобы автоматизация действительно снимала нагрузку, а не создавала видимость порядка.

Пока в команде два-три человека, процессы держатся на памяти и созвонах. Как только ассортимент растёт, добавляются кладовщик, байер, контент-менеджер, бухгалтер - и одинаковые операции начинают выполняться по-разному в зависимости от того, кто именно взялся за задачу. Здесь и появляется соблазн автоматизировать «всё и сразу», и именно на этом этапе допускают перечисленные ниже ошибки.

Ошибка 1: регламент вместо процесса, который нельзя пропустить

Самая частая ошибка - путать регламент и бизнес-процесс. Регламент - это документ: инструкция в Word, страница в Notion, файл в общей папке. Его можно не открыть, прочитать по диагонали или забыть через месяц после найма. Никакого физического препятствия сотруднику продолжить работу «как привык» регламент не создаёт.

Бизнес-процесс, встроенный в систему, устроен иначе: шаг физически нельзя пропустить, следующий этап не откроется, пока предыдущий не закрыт с нужными данными. Не человек должен помнить порядок действий - порядок задаёт сама система. Поэтому если по теме напрашивается совет «распишите регламент подробнее», разумнее потратить это время на то, чтобы перенести те же шаги в бизнес-процесс: тогда контроль выполнения не зависит от дисциплины конкретного человека.

Ошибка 2: автоматизируют не то узкое место

Вторая ошибка - выбор процесса для автоматизации по принципу «что проще настроить», а не «что реально тормозит бизнес».

Пример: в компании автоматизируют выгрузку отчётов о продажах, хотя настоящая проблема - в приёмке товара, где карточки уходят в продажу с задержкой на несколько дней, или в ценообразовании, где цены на маркетплейсах меняют вручную и с опозданием. Отчёт красиво выглядит на демонстрации, но не снимает ни одной реальной задержки в цепочке.

Прежде чем автоматизировать шаг, стоит проверить: где заказы, возвраты или карточки товара реально «зависают» дольше, чем должны, и что из-за этой задержки не может сдвинуться дальше - позже стартуют продажи, позже закрывается сделка, дольше ждёт клиент. Автоматизировать нужно именно это место, а не то, что автоматизировать технически легче всего.

Хотите навести порядок в задачах и процессах команды? Посмотреть →

Ошибка 3: у шага нет ответственного и срока

Автоматизация без владельца шага быстро превращается в электронную версию того же бардака: задача формально существует, но неясно, кто и когда должен её закрыть.

В карточке задачи «обработать возврат» или «обновить цену на Ozon» должен быть конкретный человек - кладовщик, байер, контент-менеджер - и понятный срок, а не абстрактное «кто-то из команды». Если на шаге нет ответственного, автоматизация фиксирует проблему, но не решает её: задача просто дольше висит в очереди у всех сразу.

Ошибка 4: зоопарк систем вместо одного источника данных

Ещё одна типичная ошибка - автоматизировать процесс кусками в разных инструментах: заявки идут в мессенджер, статус заказа - в таблице, документы - в почте, а бухгалтер сверяет всё это отдельно в своей программе. У каждого участника цепочки - своя версия правды о том, на каком этапе находится задача.

В результате руководитель не может посмотреть один экран и увидеть, где реально стоит процесс - приходится спрашивать в трёх чатах и сверять две таблицы. Автоматизация процесса работает только тогда, когда у него один источник данных: один статус, который видят все звенья цепочки, от кладовщика до бухгалтера.

Ошибка 5: жёсткая схема, которая не выдерживает исключений

Часто процесс автоматизируют только для идеального сценария - товар пришёл целым, клиент не жаловался, возврата не было. А что делать с бракованной партией, срочной правкой карточки товара или отменой заказа посреди сборки, придумывают на ходу, в обход системы.

Если исключение каждый раз ломает автоматизацию, команда быстро возвращается к ручной работе «для надёжности» - и от процесса в системе остаётся только красивая схема, которой никто не пользуется. Правильно спроектированный бизнес-процесс закладывает ветки для типичных исключений заранее: отдельный шаг для брака, отдельный маршрут для срочной правки, а не единственный жёсткий сценарий.

Ошибка 6: процесс настроили один раз и больше не пересматривают

Требования Wildberries, Ozon и Я.Маркета меняются несколько раз в год, ассортимент растёт, добавляются новые склады и категории - а схема процесса, настроенная год назад, остаётся прежней. В итоге автоматизация начинает мешать: система заставляет проходить шаги, которые уже не соответствуют реальной работе.

Здесь же стоит разделять два разных вида издержек. Само по себе ожидание задачи в очереди бюджет не ест: зарплата сотрудника фиксированная, и пока задача ждёт, человек занят другой оплаченной работой. А вот когда из-за устаревшего процесса приходится переделывать карточку товара, заново созваниваться с поставщиком или заново вникать в задачу после того, как её отложили на две недели, - это уже реально потраченное оплаченное время, и его стоит считать по факту, а не приблизительно. Именно эту часть - сколько оплаченных часов реально уходит на каждый шаг - стоит регулярно сверять с ФОТ и пересматривать процесс, если цифры расходятся с ожиданиями.

Как проверить, что автоматизация в компании работает

Перед тем как считать процесс автоматизированным, стоит честно ответить на несколько вопросов:

• можно ли посмотреть на одном экране, на каком шаге находится любая задача, не спрашивая в чатах;
• есть ли у каждого шага конкретный ответственный и срок, а не общая формулировка «кто-нибудь сделает»;
• что происходит, если ввести исключение - брак, срочный заказ, отмену - ломается ли схема или у неё есть отдельная ветка;
• пересматривали ли процесс за последние несколько месяцев с учётом новых требований маркетплейсов;
• можно ли доказать, что шаг выполнен, или остаётся верить сотруднику на слово.

Если хотя бы на два-три вопроса ответ «нет», в компании, скорее всего, не бизнес-процесс, а регламент, который выполняется по памяти. Разница между ними - не в терминологии, а в том, может ли сотрудник физически пропустить шаг. Если может - это ещё регламент. Если не может - это уже процесс, который действительно снимает нагрузку с руководителя и команды.