Проведение регулярных созвонов и планёрок: с чего начать оцифровку

Проведение регулярных созвонов и планёрок в отделе, который работает с Wildberries, Ozon или Я.Маркетом, обычно держится на памяти одного человека - руководителя, который помнит, что обсуждали в прошлый раз и кто что обещал сделать. Оцифровка здесь начинается не с того, чтобы записать созвон в инструкцию, а с того, чтобы превратить его в бизнес-процесс в системе: с обязательной повесткой, полями, которые нужно заполнить до звонка, и задачами, которые появляются у ответственных сразу после его окончания.

Пока планёрка живёт в переписке, голосовых сообщениях и памяти участников, руководитель не видит реальной картины: сколько решений было принято, сколько из них выполнено и сколько оплаченного времени команда тратит на созвоны каждую неделю. Это тот самый рентген ФОТ - когда видно не то, что сотрудники обсуждали, а то, во что реально превращается их оплаченное рабочее время.

Дальше - конкретный маршрут: с чего начать оцифровку регулярных созвонов и планёрок, что обязательно фиксировать на каждой встрече и какие ошибки чаще всего мешают довести процесс до рабочего состояния.

Почему обычная планёрка не поддаётся управлению

У планёрки без оцифровки нет входа и выхода. Она начинается, когда все собрались, и заканчивается, когда разговор естественно затих. Решения принимаются устно, кто-то их записывает себе в блокнот, кто-то нет, а через неделю выясняется, что три разных человека по-разному помнят, что именно решили по остаткам на складе или по ставке на рекламную кампанию.

Руководитель в такой ситуации управляет не процессом, а собственной памятью и добросовестностью команды. Если на этом месте напрашивается совет "пропишите регламент проведения планёрок" - это решает проблему только на бумаге: документ можно не прочитать, а прочитанный - не выполнить. Разница в том, что регламент - это текст, который лежит в папке, а бизнес-процесс в системе - это последовательность шагов, каждый из которых физически нельзя пропустить: пока менеджер не внёс цифры по своему блоку, шаг не закрывается, и об этом сразу видно руководителю.

Где чаще всего рвётся маршрут на планёрках у селлера маркетплейса

У типичного отдела на Wildberries или Ozon одновременно идёт несколько регулярных созвонов: с байером по закупкам и остаткам, с менеджером по рекламе и ДРР, с логистом по отгрузкам на склад маркетплейса, с сотрудником, который отвечает за отзывы и рейтинг карточек, периодическая сверка с бухгалтером по отчётности. Маршрут рвётся в нескольких стандартных точках.

Первая - участники приходят на созвон неподготовленными и тратят половину встречи на то, чтобы поднять цифры, которые можно было прислать заранее. Вторая - решение принято, но его никто не оформил как задачу с ответственным и сроком, поэтому оно живёт только в голове того, кто его озвучил. Третья - на следующей планёрке никто не проверяет, что стало с задачами из прошлой, и незакрытые пункты просто растворяются в новой повестке.

Хотите навести порядок в задачах и процессах команды? Посмотреть →

С чего начать оцифровку: 5 шагов

1. Опиши созвон как бизнес-процесс, а не разовое мероприятие. У процесса есть точка старта - например, каждый понедельник в 10:00 - обязательные шаги и результат, который нельзя закрыть, пока шаги не пройдены.
2. Зафиксируй обязательную повестку по блокам: закупки и остатки, реклама и ДРР, отгрузки, отзывы и рейтинг, финансы. Каждый блок - отдельный шаг процесса со своим ответственным, а не общая тема для свободного разговора.
3. Перенеси подготовку на время до звонка, а не во время него. Шаг процесса открывается заранее, и участник обязан внести цифры и статус по своему блоку до начала созвона - иначе шаг просто не закроется и это будет видно руководителю до встречи.
4. Фиксируй каждое решение как задачу с ответственным и сроком прямо на созвоне, а не по памяти после. Задача создаётся в системе в моменте, а не в виде сообщения в чате, которое потом потеряется.
5. Не открывай следующую планёрку, пока не закрыты задачи с прошлой. Если задача не выполнена, она автоматически попадает в новую повестку как просроченная - звонок перестаёт подменять собой контроль исполнения.

Что обязательно фиксировать на каждой планёрке

Оцифрованная планёрка держится на нескольких обязательных полях, которые заполняются по каждому блоку.

| Блок повестки | Что фиксируется | Кто отвечает | |---|---|---| | Закупки и остатки | Остаток по SKU, дата следующей поставки, что закончилось | байер | | Реклама | ДРР за неделю, какие кампании выключены и почему | менеджер по рекламе | | Отгрузки | Статус поставки на склад, дата приёмки | логист | | Отзывы и рейтинг | Рейтинг карточки, количество негативных отзывов, что сделано | контент-менеджер | | Финансы | Сверка с бухгалтером, расхождения по оплатам | бухгалтер |

Если поле по блоку не заполнено, шаг процесса не закрывается - и это видно сразу, а не выясняется постфактум.

Сколько на самом деле стоит планёрка

Здесь легко скатиться в неверную арифметику: посчитать, сколько часов сотрудники просидели в ожидании чужого решения, и умножить на часовую ставку. Так считать нельзя - зарплата фиксированная, компания платит её одинаково вне зависимости от того, ждёт человек чужой ответ или нет, и само по себе ожидание бюджет не ест.

Есть два способа честно посчитать стоимость плохо оцифрованной планёрки. Первый - через задержку дальше по цепочке: если решение по закупке потеряно и вспомнили о нём через неделю, поставка на склад маркетплейса сдвигается на неделю, и настолько же позже начинаются продажи по этому SKU - это упущенная скорость и выручка, а не прямые расходы. Второй - через реально потраченное оплаченное время: если из-за потерянного решения нужен повторный созвон, чтобы заново всё обсудить, или менеджер тратит полчаса, чтобы вспомнить контекст после долгого перерыва, - вот это уже реальные оплаченные часы, которые можно умножать на ставку, потому что в этот момент человек не занимался другой работой.

Пример: планёрка до и после оцифровки

Пример. До оцифровки еженедельная планёрка по остаткам занимала час: 20 минут уходило на то, чтобы поднять цифры по складу, ещё 15 - на споры о том, кто и что обещал на прошлой неделе. Решение по срочной допоставке приняли устно, байер записал себе в заметки, но на следующей планёрке выяснилось, что заявку так и не отправили - никто формально за это не отвечал.

После того как созвон перевели в процесс: байер вносит остатки и статус поставок в систему за день до звонка, планёрка занимает 25 минут и сразу переходит к решениям, каждое решение оформляется как задача с дедлайном, а следующая планёрка открывается только после того, как закрыты или явно перенесены задачи с прошлой.

Частые ошибки при переводе планёрок в систему

Первая ошибка - заменить процесс регламентом: написать подробную инструкцию о том, как проводить созвон, и решить, что задача закрыта. Инструкцию читают один раз при найме и забывают, а процесс в системе не даёт пропустить шаг просто потому, что его физически нельзя обойти.

Вторая - завязать оцифровку на одного человека, обычно самого руководителя, который вручную заводит задачи после каждого созвона. Как только он в отпуске или занят другим, процесс останавливается.

Третья - перегрузить повестку. Если в один созвон пытаются уместить закупки, рекламу, склад, отзывы и финансы без разделения на отдельные шаги, встреча растягивается, а качество решений падает. Лучше развести это на отдельные шаги процесса с разной периодичностью - что-то обсуждать раз в неделю, а что-то, например срочные отгрузки, синхронизировать ежедневно короткими сообщениями внутри той же системы.

Четвёртая - не закрывать цикл: фиксировать задачи, но не проверять их на следующей встрече. Тогда оцифровка превращается в ещё один список дел, за которым никто не следит, а не в рабочий бизнес-процесс, который управляет ходом планёрок сам.